Dienstvereinbarung über die Gestaltung und Nutzung von Telekommunikationsanlagen, Sprachübertragung über das Kommunikationsnetz der bremischen Verwaltung und Mobilfunkgeräten - Anlage 03: Contact Center / Vermittlung
Dienstvereinbarung über die Gestaltung und Nutzung von Telekommunikationsanlagen, Sprachübertragung über das Kommunikationsnetz der bremischen Verwaltung und Mobilfunkgeräten - Anlage 03: Contact Center / Vermittlung
Dienstvereinbarung über die Gestaltung und Nutzung von Telekommunikationsanlagen, Sprachübertragung über das Kommunikationsnetz der bremischen Verwaltung und Mobilfunkgeräten - Anlage 03: Contact Center / Vermittlung
Zulässig sind Auswertungen zur Verbesserung der Arbeitsbedingungen und der Bürgerfreundlichkeit. Das kleinste Zeitintervall der Darstellung umfasst 60 Minuten. Zulässig ist die Auswertung der Anzahl der eingegangenen Anrufe insgesamt [Systembezeichnung; Empfangene Anrufe (gesamt)]
Für die Zeiten, in denen regelmäßig mindestens vier Personen in einer Bearbeitungsgruppe am System angemeldet sind, sind folgende weitere Auswertungen zulässig
•
Anzahl der bearbeiteten Anrufe [Systembezeichnung gleichlautend]
•
Anteil der bearbeiteten Anrufe an den Anrufen insgesamt [Systembezeichnung: Effektivität]
•
Anzahl der ohne Einreihen in die Warteschlange bearbeiteten Anrufe [Systembezeichnung gleichlautend]
•
Anzahl der Abbrüche differenziert nach Wartezeit [Systembezeichnung gleichlautend]
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Anzahl der abgewiesenen Anrufe, die auf Ansage gehen weil die Warteschlangekapazität erschöpft ist [Systembezeichnung Abgewiesene Anrufe].
•
Anzahl der abgewiesenen Anrufe, wenn den Anrufenden eine Besetztinformation signalisiert wird [Systembezeichnung Abgewiesene Anrufe wegen mangelnder Ressourcen].
Mit dem Personalrat ist zu vereinbaren, für welche Zeiträume diese Auswertungen erstellt werden dürfen.
Die Stadtvermittlung erhält vom Betreiber zur Dokumentation ihrer Vermittlungstätigkeit in andere Systeme nach Ziffer 7 Abs.1 folgende Auswertungen aus diesen Systemen:
•
die Anzahl der Abbrüche differenziert nach Wartezeit [Systembezeichnung gleichlautend]
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Anzahl der Anrufe, die auf Ansage gehen weil die Warteschlangekapazität erschöpft ist [Systembezeichnung: Abgewiesene Anrufe]
•
Anzahl der Anrufe, wenn den Anrufenden eine Besetztinformation signalisiert wird [Systembezeichnung Abgewiesene Anrufe wegen mangelnder Ressourcen].
1.2
Zur Verbesserung der Arbeitsbedingungen und der Bürgerinnenfreundlichkeit kann der Personalrat folgende zusätzliche Auswertungen vereinbaren
•
die durchschnittliche Dauer einer Fallbearbeitung (Gesprächsdauer inkl. Nachbearbeitungen, Vermittlungs- und Wartezeiten); [Systembezeichnung: Durchschnittliche Gesprächsbearbeitungszeit]
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die Anzahl der umgeleiteten Anrufe [Systembezeichnung gleichlautend]
•
sowie bei Mischarbeitsplätzen die Anzahl der durchschnittlich am System angemeldeten Agenten [Systembezeichnung: aktive Ressourcen]
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in den Zeiträumen, in denen die Effektivität über 90 % liegt, der Anteil der bis zu einer definierten Wartezeit bearbeiteten Anrufe an den bearbeiteten Anrufen insgesamt [Systembezeichnung: Service Niveau]
•
Anzahl der bearbeiteten Anrufe differenziert nach unterschiedlichen Aufgaben- bzw. Themenbereichen [im System realisiert durch Transaktionscodes]
•
Durchschnittlichen Dauer einer Fallbearbeitung (Gesprächsdauer inkl. Nachbearbeitungen, Vermittlungs- und Wartezeiten) [Systembezeichung: Durchschnittliche Gesprächsbearbeitungszeit] differenziert nach unterschiedlichen Aufgaben- bzw. Themenbereichen [im System realisiert durch Transaktionscodes]
Das kleinste Zeitintervall der Darstellung von unterschiedlichen Aufgaben und Themenbereichen umfasst eine Woche.
1.3
Die Anzeige der aktuellen Systemnutzung zur Unterstützung der Selbstorganisation der Beschäftigten stellt folgende Informationen dar:
a)
Telefonanzeige
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Anzahl der Anrufe in der Warteschlange
•
Längste Wartezeit eines Anrufenden in der aktuellen Warteschlange
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Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange
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Anzahl der freien Agenten
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Anzahl der besetzten Agenten
b)
Zusätzlich bei der Powervermittlung auf dem Bildschirm des Arbeitsplatzrechners
•
die Anzahl angemeldeter und freier Vermittlungsagenten
•
die Anzahl der Anrufe in der Warteschlange
•
die Wartezeit (WZ, Wartefeld für errechneten Schätzwert)
